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皆さんこんにちは。


新生活がスタートする4月に入りましたが、

お店の集客や売上はいかがでしょうか?

4月は新しく美容室を探す人が増え、

新規客からの予約が増える時期です。

美容室にとって新規集客はとても大切です。

しかし、
もっと大切なのは新規客を「リピーター」にするということです。

プルエクステは取扱店でしか販売できないため、
他のメニューに比べてリピーターを作ることが比較的簡単にできます。

それに比べて、他のサロンメニューのリピート率はいかがでしょうか?

そこで今回のパルフェ新聞では、

新規客を「リピーター」にするいうことについて考えていきたいと思います。

​Contents

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平均的な美容室のリピート率

※一般的に、90日以内に来店することを

再来店と言います。

(ホットペッパービューティー「サロンレポート」

リピート率は180日以内の来店率)

来店後90日以内に顧客がどれだけ来店したか

・既存顧客:70%

・新規顧客:30%

この数字、どのように感じますか?

そうです。

既存顧客でも70%しかリピートしないのです。

つまり、
 売上の基盤である既存顧客(リピーター)を増やしていかないと、 サロンは潰れてしまう ということなのです。


それでは、顧客が再来店しない理由とは何か?
その理由を理解すれば、おのずとリピーターは増えていきます。

サロンメニューのリピート率が低い理由とは?

「どこの美容室に通っていますか?」

という質問をすると、

「特に決まっていない」という回答が意外と多く返ってきます。

他に良い美容室がないのでとりあえず通っているだけという方が多く、本当に心から満足して通っているという人は、実は少ないのです。

1.“差別化”が出来ていない

ライバル店との差別化をするということはとても当たり前のことなのですが、差別化が出来ていないとリピーターはもちろん、新規顧客も増やすことはできません。
 

「うちのお店は

プルエクステで差別化出来ている」

しかし、他のメニューではどうでしょうか?
毎月のネット予約の内訳で、
 
プルエクステ以外の予約 はどれくらい入っていますか?

また、プルエクステで来店されたお客様を、次回以降リピーターとして他のメニューに落とし込むことは、どれくらいできていますか?

もちろん、カットやカラーで他店と差別化することは容易ではありません。
新しい商材やメニューを売り出すだけでは十分とは言えません。

では、プルエクステ以外で差別化を図るにはどうしたらいいか、、、


商品やメニューを売り出す前、まずはホットペッパー、ホームページ、インスタグラムを使って近隣のライバルサロンをリサーチするということがとても重要です。


十分なリサーチができれば、お客様が選びたくなるようなサロンになることが出来ます。

リサーチするポイント

  1. サロンの特徴、スタイリスト、料金、メニューの特徴を徹底的にリサーチ
     

  2. ライバルサロンのターゲット層や得意なスタイルを調べる
     

  3. 口コミからどんな客層が多いかを調べる

他店やライバル店と差別化が出来ているか、まずは徹底リサーチ!

2.あなたのお店を“選ぶ理由”がない

新規予約のお客様が、

あなたのお店を予約した理由は何ですか?

プルエクステであれば、

予約された理由は分かりますが、

それ以外のサロンメニューで

予約されたお客様は、

なぜあなたのお店を選んだのでしょうか?
 

「家から近いから」

「他より値段が安いから」

もし、これらが理由であれば、単に便利で安いから来ているということに過ぎません。
次回以降の来店はない可能性が高いです。

なぜなら、
「家からの距離」「料金の安さ」

あなたのお店を予約したのであれば、
他に同じような美容室があれば簡単に乗り換えてしまうからです。

それはつまり、他店との

「差別化が出来ていない」

ということになります。

そして、コロナ禍においても、

リピートする理由が変わってきています。

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リクルートライフスタイルによると、

「コロナ前後のサロン利用状況/継続理由」として最も多かった回答が、

『施術者を信頼しているから』でした。

お客様が美容室を選ぶ理由は色々ありますが、ここ最近においては、

 距離や料金よりも『安心』や『信頼』を重視する傾向 が見られます。

お客様にとっての安心と信頼とは

  1. いつも同じスタッフだから安心

  2. 雰囲気や環境がわかっているから安心

  3. 何でもスタッフに気軽に言えるから安心

  4. 技術が信頼できるから安心

  5. 衛生管理をしっかりいているから安心

大型店や大手チェーン店に価格や利便性で勝負するより、接客業の原点に立ち返って考えても良いのではないでしょうか。

「料金が安い」「距離が近い」以外の選ばれる理由は
お客様にとって安心と信頼が最も重要です。

3.カウンセリングに問題がある

カウンセリングが十分でないと、お客様が満足する仕上がりにならないことがあります。


例えば、「○㎝切ってください」というオーダーを受けることも多いかと思います。


この「○㎝」に対して、美容師とお客様の間で認識のズレがあり、施術後イメージ通りに仕上がらなくてトラブルになる場合があります。

エクステに関しても同じようなトラブルを経験されたことはないでしょうか?


「地毛を切られすぎた」
「イメージと違った」


これらは、しっかりとした事前カウンセリングを行うことで回避できるクレームです。


特に新規は施術前のカウンセリングを念入りに行うよう意識しましょう。

「こういう仕上がりはイヤだ」
「こうなりたい」


お客様の要望をしっかり把握しておかないと満足してもらうことができず、 リピーターどころか失客してしまう可能性があります。

カウンセリングのポイント

こちらが聞き出したい質問をするのではなく、

□ お客様の悩みを引き出す質問をする

□ 希望していることを引き出す質問をする

「しっかりとしたカウンセリング」はクレームと失客防止に!

4.接客に問題がある

広告にコストを掛けて集客し、長い時間と努力で高い技術を身に付けても「接客」に問題があってはリピーターを増やすことはできません。

このアンケートのように、同じ美容室に「通う理由」「行かなくなった理由」共に「接客」の重要度はかなり高いと言われています。

実際に口コミを見ても、

 評価の低い口コミのほとんどが「接客が悪い」というのを低評価の理由に挙げています。


自分がお客様になったとき、どんな接客をされると居心地が良いか、しっかりとイメージした上で接客の質をあげる努力をしましょう。

どんなに技術が良くても、接客が悪ければすべて台無し!

5.“次回来店”する理由(動機)がない

お客様にリピートしてもらうためには、

『感動してもらう』『覚えていてもらう』ことが次回の来店動機にすごく重要です。

タイプ別の来店動機

利便性を重視して美容室を選んでいる


美容への意識が高く、美容室選びに時間をかけている

①の利便性を重視している場合、比較的再来率は高いです。


しかし、②の美容への意識が高く、美容室選びに時間をかけている人ほど何らかの期待を感じ来店しているため、最低でもそのイメージ(期待)を超えることができないと、がっかりして来店する理由がなくなってしまい、再来する確率はかなり低くなります。


『感動してもらう』
『覚えていてもらう』ためには、『お客様のために』ではなく『お客様の立場になって』お客様一人ひとりのライフスタイルに合わせた長期的なスパンの提案や徹底したアフターフォローを行う必要があります。

初回来店から再来店への流れ

▶︎ 初回来店

  • 施術前後のしっかりとした
    カウンセリングで

     安心感と信頼感 を。

     

  • 1ヶ月後→2ヶ月後→半年後まで
    想像できるように、

     未来のヘアスタイルの
    デザインを提案。 

     

  • 次回のヘアスタイルを提案して、 また来るのが楽しみに
    なるように期待感 

    持ってもらう。

▶︎ 2回目の来店

  • 前回のスタイルの
    再現性や、その後の髪の悩み

    カウンセリングで聞き出す。

     

  • 大きくヘアスタイルを変えるよりも、前回の再現性や悩みをカバー
    できるように施術する。

     

  • 来店時のスタイルを見て、
    前回より美容室でのスタイルを

    再現しやすいよう改善する。
    ※家での再現性の容易さは、
    リピートされやすい条件の一つです

▶︎ 3回目の来店

  • 3回目だからといって
    いつもと同じと思い込まず、

    1、2回目の様子を見ながら
    新たなスタイル提案
    をしていくと喜ばれます。


    ※お客様によっては同じスタイルを好まれる方もいますが、3回目までに信頼関係ができていれば新提案も受け入れていただけます。

3回目の来店は要注意

1回目と2回目は

気を引き締めて頑張ったが、

3回目以降は

「リピーターになったであろうという安心感」から緊張感を無くして既存のお客様の扱いが雑にならないよう注意しましょう。

 

「初めは良かったのに」と

がっかりされたら

二度と来店していただけません。

長期的な提案と徹底したアフターフォローをお客様目線で考える。

 

差別化してリピーターを増やしているサロンが生き残る!

美容室経営を長期的に継続させるためには、リピーターを増やし続けることが重要です。


どれだけ高い技術を持っていても、

どれだけお店の内装にお金を掛けても、

 たった1回の接客や対応が悪かっただけで、

お客様は二度と来なくなります。


技術はもちろん、

接客にも力を入れることを忘れないようにして、リピート率を高めていきましょう。

 

皆さんこんにちは!

丸谷 智里(まるや ちさと)です!

今回はよく使っているけれど、
集客に繋がらない

ハッシュタグをご紹介します!

もちろん、「いいね」や「フォロワー」を
増やすことが目的だと思いますが、


ハッシュタグは、集客に繋がる
 重要ポイント です。

 最大30個使えるハッシュタグ ですが、
集客に繋げようと考えたとき、

店名やサロンメニュー、カラー名などの他にも
「#渋谷」「#福岡」のように、

地名だけのハッシュタグを入れていませんか?


(例)名古屋にある美容室の場合

このハッシュタグ意味がありません!!

地名だけのハッシュタグは意味がない理由

理由①

お客様がインスタグラムでお店を調べる時、

「名古屋」のように地名のみで調べることはとても少ない です。
ほとんどの人が
「名古屋美容室」

「名古屋(スペース)美容室」と調べます。

理由②

「#地名」だと飲食店風景写真などの投稿が多く、#美容室も地名と同様、投稿が多いので大切な投稿が埋もれてしまいます。
 

投稿が埋もれてしまうと、

いいねや保存・フォローのアクションがなく、
ハッシュタグのトップや発見タブに 
掲載されなくなります。

では実際にインスタグラムで調べてみましょう!

検索窓に「名古屋(スペース)美容室」

といれても、一つのワードとしてハッシュタグがヒットしてしまいます。

つまり「#名古屋」「#美容室」のように

切り離してハッシュタグを使うのは

検索にもヒットしません!!


※大切な30個のハッシュタグを

2個使うことになります。

(例)名古屋美容室 名古屋美容院 

上記のように地名を入れる場合は必ず
【地名】【美容室】または【美容院】
セットで使う必要があります! 


ほんの少しの工夫で、

集客が大きく変わります!

 

たかがハッシュタグと思って適当に

付けるのではなく、集客方法の1つとして

真剣に考えて付けるようにしましょう。

今月のオススメハッシュタグ

春カラー

#エクステ #プルエクステ #○○美容室

#○○美容院 #春カラー

#ミルクティーピンク #ピンクベージュ

#ペールピンク #ピンクブロンド

#ピンクラベンダー #ピンクブラウン

#ピンクヘアー #ピンクアッシュ

#ピンクパープル #オレンジピンク

#ホワイトピンク #ピンクミルクティー

#ベージュアッシュ

#ミルクティーグレージュ

#ミルクティーアッシュ #アッシュベージュ

#アッシュグレージュ #グレージュカラー

#オリーブベージュ #寒色系カラー

#ベージュ #ピンクバイオレット

#ストロベリーピンク #ピンクヘア

#ラベンダーベージュ

ブラウンカラー

#プルエクステ #エクステ #○○美容室 

#○○美容院 #ヘアカラー #ダークブラウン

#ダークモカブラウン #ダークモカ #暗髪

#暗髪カラー #ブラウンカラー

#グレージュカラー #チョコレートカラー

#モカブラウン #チョコレートブラウン

#グレージュ #ショコラブラウン

#ショコラグレージュ #ブリーチなしカラー

#ブリーチなしグレージュ #暗めカラー

#ダークグレージュ #ベージュカラー

#ラベンダーグレージュ #春カラー

#アッシュカラー #アッシュグレージュ

#ブリーチなしミルクティーベージュ

#春ヘア #ブラウンベージュ

ショートカット

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ぜひ、参考にしてください!!

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